服务于“优护” 得益于“优护”
2013-06-18 14:45:07   来源:   评论:0 点击:

        服务于“优护” 得益于“优护”
 
        ——访华中科技大学同济医学院附属同济医院护理部主任汪晖
  
        2010年开展优质护理以来,华中科技大学同济医学院附属同济医院在岗位管理、绩效考核、延伸服务等方面都做了许多探索,并取得了一定的成效。为此,本报记者就该院开展“优护”以来取得的宝贵经验,采访了该院护理部主任汪晖。
 
        专家介绍:
 
        现任华中科技大学同济医学院附属同济医院护理部主任,主任护师,硕士生导师。担任湖北省护理学会副秘书长、湖北省护理学会常务理事、湖北省护理学会外科专业委员会主任委员、湖北省护理质控中心副主任、武汉市护理学会理事。
  
        作为护理管理专家,带领同济的护理姐妹获得“全国卫生系统先进集体”及“湖北省巾帼文明岗”等光荣称号。在2012年同济医院第五届文化艺术节中,获得“同济医院第二届裘法祖医德风范奖”,也是医院获得此奖项的第一位和唯一一位护理代表。
 
        科学的岗位管理 做到人尽其用
 
        点医院之一,湖北省唯一一家试点医院,华中科技大学同济医学院附属同济医院从岗位管理为切入点,为达到人力资源优化管理,激励护士人尽其才,借鉴国外护士分级标准,构建符合中国国情的护士能级分类体系,科学界定及划分护士分级、任职标准、工作范围、建立各级人员量化考核指标,并根据护士分级设置科学的薪酬分配方案。
 
        岗位设置 分为护理管理岗,护理教学岗,临床护理岗(分为助理护士AN、N1、N2、N3、N4、临床护理专家CNS)和非临床一线护理岗(含门诊护士、体检中心、消毒供应中心、支助中心、医学影像科等护士岗位的人员)。并制订各岗位护理人员的岗位要求、岗位职责、岗位培训、岗位考核等条件,为护士职业规划和努力目标指明了方向。
 
        评定标准 制定各级护理人员的岗位量化考评标准,并定期进行月考评及年度考评,月考评结果与月奖金系数相挂钩,年度考评结果与岗位级别相挂钩。在职称评审工作过程中,建立了科学的职称晋升量化评审标准和评价机制,充分向临床一线岗位的护士倾斜,做到职称晋升与岗位挂钩。
 
        分层使用 按照工作性质、工作任务、责任轻重、技术难度等要素制定不同层级护理人员的职责与工作范畴。按护士的职称、经验、技术水平和能力进行岗位公开竞聘,主要遵循按需设岗、按岗聘用、自愿选择、竞争上岗、定编定岗,动态管理的原则,充分体现能级对应,实现按职上岗,合理用人、按需用人,做到人岗匹配。
 
        设定科室风险系数,加强对高风险科室的护理岗位管理 护理部组织护理专家对病人病情重,发生病情变化快且急的科室进行护理风险评估的测评,测评的指标包括工作环境、工作强度(病人危重程度和工作量)、职业暴露、工作紧张度、各种抢救仪器的配备与使用、护理人员配备等指标。根据测评结果确定各病区的分类和风险系数,将病区分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三类,每一类又分为A、B两个风险等级,给予不同的风险系数,然后根据风险系数进行病区的奖金绩效分配。即护理工作风险越大,得到的也越多,这种机制充分体现了不同专科承担不同护理风险的护理人员的劳动价值,发挥他们的工作积极性和热情。
 
        汪晖主任表示:该院岗位责任制度的改革,全完根据工作性质、工作任务、责任轻重和技术难度等要素,对岗位所需护士的条件进行分类分级。实现按职上岗,合理用人、按需用人,做到人岗匹配,充分体现能级对应,激发护士的工作潜能,提高护士的工作积极性、责任心、以及成就感。充分发挥各级护理职称人员在临床岗位上的的专业能力与作用,科学界定其职责范围,充分体现各职称人员的专业价值,实现人员与岗位匹配的最佳效能,并形成长效机制,探索建立护士职业生涯发展的专业模式,提高护士的乐业感。
 
        客观公正的绩效考核 有效调动护理人员积极性
 
 
        华中科技大学同济医学院附属同济医院遵循“按劳分配,多劳多得,优劳优得,同工同酬”的工效挂钩原则,以岗位职责要求为基础,以护理服务数量、质量、效果以及患者满意度为核心,完善公开透明、全程跟踪、动态管理的考核机制,建立了科学合理、客观公正的绩效考评体系,根据护士岗位及等级设置薪酬分配方案,向临床一线护士倾斜,充分激发护理人才队伍的积极性和主动性。
 
        建立护士绩效考评与工效挂钩的考核体系 注重多维度考核,包括能力、素质、贡献、绩效等结构,重点在工作岗位、工作量及工作效果的考核。
 
        制订责任护士工作质量考核表 每月由护士长对每位责任护士进行工作质量考核,并与平时护理部、科护士长的考核结果挂钩。
 
        制订责任护士工作量统计表 由每位护士每天将包干病人数(含分级护理人数,分管病重人数,护理不同自理程度病人数)输入到电脑,并由护士长审核确认后生效。
 
        制订病人对责任护士工作满意度调查表 由护士长在病人出院时对责任护士的工作满意度进行调查,结果与考核结果挂钩。
 
        开发绩效考核软件平台 护士长将护士当月的满意度调查结果、护理质量检查结果和工作表现等数据输入电脑后,系统自动生成护士当月考核成绩,并按三等九级原则给予相应的系数等级,达到了公平、公正的效果。
 
        汪晖主任表示:“同工同酬”制度的有效落实,激励广大护理人员积极参与优质护理服务工作,特别是合同制护士的主动性和积极性,护士离职率仅为1.7%。大家在同一个平台下进行工作和酬劳分配,使同事间感情更融洽、工作更和谐,同时也激发了护士的工作潜能,提高了护士的工作积极性、责任心、成就感以及职业认可度。绩效考评和工效挂钩成为激励广大护士致力于临床服务的重要内驱力,为优质护理服务深入、持久开展也奠定了良好基础。
 
        护理延伸服务 深化“优护”内涵
 
 
        华中科技大学同济医学院附属同济医院为深化优质护理服务内涵,以“病人为中心”,提高护理质量和水平,为病人提供全程、全方位、全人性化的“三全”无缝隙整体护理服务,护理部建立医院-家庭-社区一体化的护理照顾模式,成立了专科疾病一体化延伸服务工作组,进行出院病人电话随访、居家护理服务、社区护理服务与指导、志愿护理服务以及建立慢性病病人的健康档案等相关工作。
 
        主要服务人群 ①一体化延伸服务工作组主要针对老年病人、长期卧床病人、脑卒中、脑外伤等长期需要康复护理的病人,带引流管回家病人、造口病人、PICC带管病人、糖尿病病人、高血压病人等慢性病病人,孤寡老人、空巢老人、特殊困难病人等提供居家护理服务,解决病人各种护理问题,包括伤口护理、PICC导管护理、更换鼻饲胃管、更换导尿管、血糖监测、胰岛素注射、母婴保健指导等,为需要帮助的出院病人提供免费的上门护理服务和健康教育。②对出院后的病人进行电话随访服务,由责任护士、护士长通过电话、网络、信件等方式,了解出院病人疾病康复状况,给予药物、饮食、功能锻炼等各方面的专业健康指导,并进行满意度调查。③志愿护理及社区护理服务:护理部组织多个活动主题,包括“慢性病防治知识”、“母婴保健知识”和“急救技能演示”等,到部分社区、养老院、智障学校、小学、大专院校和银行等机构,进行营养保健、急救技能、母婴保健、慢病防治等医学知识的普及活动。
 
        护理人员的调度、协调和交接 由护理部直属管辖的护理健康教育部牵头,负责一体化延伸服务工作组的总体调度、协调和交接。①各病区或专科制订居家服务、社区服务和志愿护理服务计划,上交护理部审核备案;各病区或专科完成计划后按要求总结活动开展情况,包括活动时间、参加人员、服务对象、效果及相关照片等,并将总结资料上交护理部。②为加强责任护士与病人的联系,每个病区开展电话随访服务,为近期出院患者电话提供专科护理服务和出院后疾病健康指导。③建立护士长电话随访制。健康教育部自2011年8月份起组织全院155名护理管理者,包括护理部(正、副)主任,总护士长,护士长,开展出院患者电话随访工作。④制订了健康教育部专科护士坐诊月计划及健康教育大课堂年度计划,安排专科护士、护理专家及营养师坐诊或进行健康教育大课堂活动,为病人及家属提供专业的健康指导及专科疾病康复知识等。
 
        汪晖主任表示:一体化延伸服务深受病人和社会的好评和认可,及时解决了病人的需求和困难,促进了病人康复,减轻了病人的经济负担,也取得了良好的社会效益。与此同时,“医院—社区—家庭一体化护理模式”使医院与社区之间建立起护理业务协作关系,充分调动专科护士在专业发展、社区护理、健康教育、健康咨询、心理辅导等方面的作用,发动医院的护理专业技术力量,对社区护士进行定期业务指导和社区人群的健康咨询,提供符合社区人群健康服务需求的多样化护理服务,保证了护患沟通的有效性、专业性、持续性,从细微之处体现关爱真情,超越病人期望,使病人对护理工作满意度大大提高。
 
        利用网络平台 服务更多人群
 
        为了给广大病友及社会人群提供多形式、多途径的健康咨询便利平台,及时解决病人的疑惑,满足病人需求,华中科技大学同济医学院附属同济医院于2007年创建了“同济医院护理健康教育QQ群”。
 
        目前QQ群具有成员近300人,每日均有群员在线咨询健康问题,群主是该院护理部副主任护师,实时动态地回答群员所提问题。2007年建立了“同济医院护理健康教育博客网站”,该博客自建立以来,点击率突破了300万人次,在博客上发表有关健康的科普文章1161篇,2008年被搜狐网站评为“最佳科室博客奖”,并在首页滚动报道,2009年获得搜狐博客“最佳博文奖”。通过QQ群和博客的建立,不仅能为广大群众提供疾病的病因、饮食、运动、药物、护理等相关知识咨询,也提供在线就医指南服务等,群众也可在博客上发表留言,护理部会请同济医院的教授、专科护士、营养师来为咨询者解答专业的健康问题。
 
        汪晖主任介绍,此项举措不仅普及了健康知识,满足了广大群众的健康需求,提高健康水平,进一步拉近了医患关系,也体现了同济医院护理人的社会责任感,获得了社会的好评,取得了良好的社会效益。
 
        努力付出 收获良多
 
        护理工作是医药卫生体制改革重要组成部分,2010年1月南京护理工作会议正式启动“优质护理服务”活动以来,作为公立医院改革利民惠民的亮点,优质护理服务取得了显著成效,积累了一定经验,得到了来自患者、家属、社会和政府各方面的认可与肯定。
 
        汪晖主任表示,这些成绩的取得是与医院全方位的支持密不可分的。
 
        人财物的投入    2010年医院补充护士233名,护理员49名,划拨专款1200万补助临床一线夜班护士。2011年补充护士824名,护理员409名,夜班补助增至1900万,同时划拨护理人力资源专款补贴4000元/每专科/每月作为护理人力资源专项补助,用于病区护士临时缺编情况下护士加班补贴。夜班费的大幅提升,充分体现“多劳多得、优劳优得”的原则,有效地鼓励临床一线护士工作积极性,以乐观、健康、向上的状态全身心投入到护理工作之中,全心全意为患者服务。护理人力资源不断扩充,充分保障了临床一线护理工作的人力配置,责任护士分管病人数≤8人,护士的工作压力明显降低。
 
        加强了人才梯队培养    医院配置700平方米,建立20张模拟病床的标准化、现代化护理实训室,为全院2674名护士提供基础技术训练的场所,并购置各类高级模型人等;积极支持护理人员参加国内、国外管理及专业培训。
 
        汪晖主任说,开展“优护”工作,护理人员付出了很多,同时也从中也收获了许多:
 
        服务理念不断更新,服务意识日益增强    通过优质护理服务工作的深入开展,由过去的被动服务转变为主动服务,由疾病护理转变为以患者为中心的护理。加强了护士的责任心,责任护士主动陪伴和照顾病人,执行基础护理工作,真正实现护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”的目标,得到了病人及家属的充分认可。病人家属对护士的专业照护感到更加满意、放心,陪护率明显下降。
 
        提高护理质量,保障护理安全   责任护士从病人的身心、病情、治疗、护理给予全面照顾,仔细观察病情变化,有效落实各项治疗和护理工作落实基础护理,使临床护理质量不断提升,有效地保障了病人安全。基础护理合格率达98.7%,危重患者护理合格率达98.8%,健康教育覆盖率达100%,责任护士对病人病情掌握率达99%,病人对责任护士知晓率达100%。医生对护士的工作满意度也明显提高。
 
        护患关系和谐,患者满意度提升
 
        2011年4月,卫生部对77家重点联系医院患者对护理工作满意度调查,该院综合排名全国第12名,分值为92.78分(平均分值为88.97分);2011年10月,湖北省卫生厅开展全省72所三级医院护理服务满意度调查,该院排名全省第1名,分值为95.58分(平均分值为87.14分)。
 
        采访结束时,汪晖主任表示:优质护理的不断深化和推进,为护理事业的发展提供了前所未有的机遇,同时也是巨大的挑战。同济医院将在国家卫生部、省卫生厅的领导下,秉承“同济人”的优良传统,发扬敢为人先的精神,把握护理改革与发展的契机,求真务实,开拓进取,努力为人民群众提供全程优质服务,做人民健康的守护神!

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