住院患者对出院服务过程的评价与分析
2013-06-25 09:02:57   来源:现代护理报   评论:0 点击:

        住院患者对出院服务过程的评价与分析
 
        浙江省肿瘤医院护理部主任 杨方英
 
        专家简介
 
        杨方英,女,1981年毕业于杭州护士学校,本科学历,主任护师。现任浙江省肿瘤医院护理部主任,浙江省护理学会理事、肿瘤护理专委会秘书、中国抗癌协会肿瘤心理学专业委员会委员、浙江省抗癌协会肿瘤护理专委会副主任委员、浙江省护理学会医院感染管理专委会委员。
 
        住院患者从就诊、入院到出院,他们在每个过程得到的服务都会与他们的期望比较,借此形成对整个医疗服务过程的结果评价。但目前仍有许多医院比较重视患者住院期间的医疗服务质量,而忽视了患者住院最后一个环节,即出院服务过程,从而影响了患者对整个住院过程的整体满意度。
 
        为了解医院住院患者在医疗服务过程中的体验,识别其对出院服务过程的评价,我们采用了改进的北京大学医学部住院患者体验和满意监测(PKU-VPSM)工具,对1000名出院患者进行调查,分析患者对出院服务过程的评价及相关社会人口学因素的影响。此次调查回收有效问卷363份,住院患者对出院服务过程总体满意度为69%,其中以“介绍复查安排”满意度最佳,而“联系和介绍出院后利用社区卫生服务”、“出院前的准备时间”和“办理出院手续时间”满意度均较低。性别、是否首次入院和外院住院史对单项评价有影响。从而获得结论:出院服务过程是医疗服务的薄弱环节之一,服务质量仍有改进的空间。
 
        重视医患双方对社区  卫生服务利用的认识
 
        调查显示,在各质量指数的评价中,以“介绍复查安排”满意度最佳,说明肿瘤专科医院对患者复查工作的重视程度。而“工作人员联系和介绍出院后利用社区卫生服务”和“办理出院手续花费的时间”两项相对评价略低,尤以“联系和介绍社区卫生服务”的满意率最低。需要说明的是,该项在满意度评分中,与其他项目的差异性并不大,甚至还高于“出院的准备时间”项,主要是由于患者对其的不确定选项占24.5%,其他各项的不确定率为5.5%~10.7%,而在满意度评分中不确定被赋值中间分3分,与“好”相同,因而弱化了这一特点。这项结果与其他研究者等对综合性医院调查相同,是六类亟待改善的服务内容之一。至于原因,个人认为最主要的是由于国内社区卫生服务机构开展的服务仍多围绕医疗进行,“小病到社区、大病到医院、康复回社区”的格局还没有真正形成。
 
        提示:为患者特别是肿瘤患者介绍和利用必要的社区卫生服务机构,使其能得到相应的必要服务是医务工作者面临的新任务,也是有效推动社区卫生服务工作的措施之一。医务人员要熟悉社区卫生服务机构等有关内容,及时评估患者出院后是否需要和利用这种资源,让患者尽早获得有关方面的支持资源。
 
        加强患者出院前的         医患沟通周密出院计划
 
        资料显示,满意度评分最低项是“出院前给您的准备时间”。说明大多数肿瘤患者在住院期间其安全感已建立在对医护人员的依赖上,出院后多需自理,而家庭及社区环境设施可能不会像医院这样便利,这必然对刚刚康复的患者造成一定的心理压力。医院方面,由于肿瘤患者的增多,力求缩短住院天数,增加病床的周转和利用率,能让更多的患者接受治疗。而患者和家属方面,在出院时又希望有更多的时间从医护人员那里了解到疾病信息:如疾病是否痊愈、复发的可能性,出院后是否需要继续服药,复诊和检查的时间与程序,康复训练的计划等等。结果就导致患者及家属还没有充分做好出院准备就匆忙出院而影响了满意度。
 
        提示:如何在患者出院后能够提供持续优质的治疗与护理,解除患者出院顾虑,是医院急需探索的问题。借鉴国外及港、台地区成熟经验,尝试性组成出院准备服务团队对包括肿瘤疾病在内的慢性非传染性疾病患者实施出院计划,即在患者出院前联系好当地诊所或社区医疗机构,介绍出院后注意事项、解答疑问、联系复查及教育时间等工作,既能促进患者早日出院,又能保证医疗服务优质质量的持续。
 
        提高医疗服务质量         有效缩短病人等候时间
 
        办理出院手续是否便捷是影响出院服务过程评价结果的重要因素。调查显示此项无论满意率和评分均较低,说明尽管我院已依托HIS优化病人出院服务流程,但在实际操作过程中,仍存在患者等待时间过长现象。
 
        提示:医疗服务管理重点与患者期望吻合是提高患者满意度的基础。重视患者对医疗服务时间的评价,突破传统管理观念下的思维定势,注重服务过程管理,克服病患多,流动量大,服务需求高的矛盾,通过一系列流程优化或流程再造,有效缩短病人等候时间,真正为患者提供全程、高效、便民的服务,是我们今后将继续探索和努力的方向。
 
        社会人口学因素  对出院服务过程评价的影响
 
        据分析,女性患者较男性患者对“出院手续的办理时间”和“出院时工作人员的帮助”更易认同。一般来说,即使男女病人之间获得的服务质量相同,女性病人还是更容易对医疗服务给出积极评价,这个现象在其他满意度研究中多次得到证实。是否首次入院也显著影响患者对“如何在家进行照顾和康复”和“出院时工作人员的帮助”的满意度。患者经前后住院的纵向比较,结果满意度反而降低,这可能有医患双方共同的因素:医院方面,由于患者是再次入院,作为“老病人”,医护人员在出院细节方面,给予的关怀和指导可能不如对待新病人更体贴、细致,给予的帮助也不那么主动、及时;而患者方面,患者是再次入院,无论病情进展还是开始新的治疗周期,患者的心理状态必然发生变化,如期望值上升或心态失衡。运用逐步多元回归法进一步分析各因素与总体满意度间的关系,结果说明这些因子并非主要的满意度影响因素。
 
        提示:以患者为中心,不断改进服务过程,提高服务质量是提升满意度的根本。同时遵循医疗服务对象的自然属性和社会属性,从患者的特点和个性特征出发,重视出院服务过程评价工作,评估患者在出院过程中面临的问题,及时了解并解决患者需求与期望开展人性化服务,以达到提高病人满意度和全面质量管理的目的。

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