优质护理提升医疗质量和患者满意度
2013-07-03 16:10:53   来源:现代护理报   评论:0 点击:

        优质护理提升医疗质量和患者满意度
 
        卫生部医政司副司长 郭燕红
 
        从2010年优质护理服务启动至今,随着工作的推进,医务工作者感受并实践着优质护理。优质护理,顾名思义就是为患者提供优质的服务,而对于患者来说,优质服务首先是在就医过程中有安全和质量保障,其次是能够感受到方便、人文关怀。优质护理是平台,落脚点是优质。在优质护理实施过程中,需要很多改革和改变,如门急诊要想让病人方便,就必须进行流程的改革、诊疗模式的改革,让病人感受到方便、快捷、舒适。
医院护理工作的重要性
 
        医护是一个团队,医生主要负责病人的诊断和治疗,护士一方面配合医生落实好诊疗计划,另一方面要从疾病角度出发照顾病人,促进病人康复,做好并发症的观察和预见性护理工作。护士在协助医生完成诊疗计划、促进康复方面发挥着不可替代的作用,实际上医、护是一个整体,要共同面对病人。目前临床药师、营养师、康复师等很多专业学科处于初步发展阶段,很多临床责任落到医生和护士身上,医护人员在病人整个诊断、治疗、照顾、康复、健康指导等各方面各自发挥着不可替代的作用。特别是随着人们生活水平的提高、医学技术的发展,由多学科、多专业组成的现代医院已经成为服务对象多元化、服务过程多样化、服务内容个性化的高技术、高风险、高情感的机构,医疗质量、患者安全、医疗服务成为医院管理的核心。
 
        随着病人需求的提高,以及医疗手段和技术的不断发展,以病人诊疗、身体功能、情感需要为中心的优质护理服务工作,不仅是对护理工作的要求,也是医院工作的主旨,是核心内涵之一,并应在内涵上不断地扩展和延伸。在诊疗过程中,要在其他部门的配合下做到安全、有效,在满足病人身体功能需要的同时,让病人感觉到便利、舒适,能够得到充分的信息,使病人成为被关心、被帮助、被关怀的对象,从而满足病人情感的需求。“以病人为中心”,要求在医疗技术、医疗服务、医疗环境、医疗流程、医患关系中得到全面体现,其从1996年作为工作要求被提出后,内涵不断被深化,是医院工作永远的宗旨。

        护理在医院中的作用和地位
 
        护理在医院中的地位和作用不可替代。护理是独立学科,但不孤立,因为护理与病人的诊断、治疗、康复、照顾、沟通、心理支持密切结合,护士与医生、药师、营养师以及各个部门都有密切的联系。护理服务特点:连续性,从入院到出院为患者提供持续服务;广泛性,从门诊、急诊、住院到抢救、手术等每一个环节,护理人员都工作在第一线;直接性,与患者及其家属接触最直接、最密切;合作性,与医生及其他人员密切合作,贯穿并参与患者的诊断、治疗、康复、健康教育等全过程;整体性,患者需要的是身体、心理、精神、社会等多方面的服务。
 
        护理服务的特点决定了护士是与病人关系最密切、最连续、最直接,并由多方位支撑的一个角色,护理在保障医疗安全和医疗质量中具有不可替代的作用,并与其职责密切结合在一起。具体表现在几个方面:专业照顾—基于医学知识背景下旨在保障安全、促进康复、加速疗效的一种医学专业照顾,不同于家属的照顾;协助诊疗—不仅正确实施医疗处置,而且能够通过观察病情和治疗后的反应,及时发现并发症等问题,保障患者安全;患者教育—饮食指导、康复指导是医疗效果的一部分,可以加速康复和恢复,预防并发症;心理支持—可以缓解因疾病引起的焦虑、紧张、恐惧等情绪;沟通协调—如何将病人的情况及时、准确地报告给医生,在能力上、在履行职责的专业水平上去落实。
 
        只有积累了丰富经验的优秀护士,才能落实责任制整体护理,所以护士的作用非常重要。2002年5月《新英格兰医学杂志》上刊登的“医院护士人力配置水平和医疗质量”的研究显示,医院中各类护理人员所提供的护理工作量与病人安全、病人转归之间具有相关性:护士对患者的直接护理时数与病人住院日、医源性泌尿系统感染率、呼吸道感染率、褥疮发生率和抢救失败率等指标呈负相关。一个护士对病人直接护理时数越长,病人的安全就越有保障。这里强调的是直接护理时数与病人安全的密切联系,而不仅是简单的护士配置。
 
        护士在密切医患关系中起着非常重要的作用。由于医疗技术的飞速发展,很多先进的检查与技术手段拉远了医患之间的距离。因此,在医患关系日益受到关注的今天,护士对病人的帮助、安慰和关爱就显得尤为重要。医学也有局限,医疗技术的发展也不可能解决生命科学中的所有问题。医学的局限性又决定了医学的本质:医学不能治愈一切疾病,不能治愈每一个病人;医学是饱含人文精神的科学,摒弃了医学的人文性就失去了医学的本质属性。“有时是治愈;常常是帮助;总是去关怀”,特鲁多医生铭言充分说明了医学的局限性。护理工作恰恰弥补了医学的局限性,在给予患者帮助和关爱的过程中密切了医患关系。医院要做到以病人为中心,就要充分回应和满足病人的需要。
 
        患者的核心需求是诊疗的需要,即安全与有效。安全即患者安全和医疗安全;有效,一方面是诊疗和护理方案对于缓解病情及疾病转归是有效的,另一方面是医院为病人提供的医疗服务是可负担得起的有效医疗服务;其次,是身体功能的需要。患者是有丰富情感的社会人,医疗服务不仅要完成疾病的治疗,还要便捷地满足病人其它方面的需求:例如舒适、安静的修养环境、与自身疾病相关的诊疗信息等;再次,是情感的需要。患者希望在住院过程中得到医护人员的关爱与尊重,也希望自己的隐私得到保护。
 
        护理在保障医疗安全、医疗质量中重要作用的主要体现
 
        专业照顾:即护士充分利用专业知识及丰富的临床经验,为患者提供有利于身心恢复的专业护理服务。护理工作应当运用专业知识解决病人最为急需的专业问题,其目的是保障患者安全,促进患者康复,增进护患之间的信任。
 
        协助诊疗:护士的协助诊疗工作并非简单地执行医嘱,而应当注重完成治疗处置后,运用护理专业知识密切观察病情,及早发现问题,及时与医生沟通,调整患者诊疗方案,从而保证患者的安全和疾病的康复,寻求治疗效果最大化。
 
        患者教育:患者的自我管理疾病的能力决定了其生活质量和疾病转归。健康教育要融入每一个接触病人的环节和机会,这样能起到事半功倍的效果。在打针、发药时,为患者讲解疾病发病机理或药物使用的注意事项等,病人更容易接受。
 
        心理支持:护士应仔细观察患者心理变化,给病人更多关爱,缓解病人焦虑、紧张、恐惧的不良情绪,提供必要的心理支持,指导患者树立良好的心态,积极配合医疗行为。
 
        沟通协调:护士角色具有多面性,需要与家属、医生、后勤及医技人员等进行沟通。护士在护理病人时多些解释和沟通,并注重技巧性,便可达到增进信任、促进康复、减少投诉与纠纷的效果。
 
        优质护理内涵和实施的意义
 
        (一)“优质护理服务示范工程”是系统工程。
 
        开展优质护理服务是要通过改革护理服务模式和护士管理方式,全面落实护理职责,充分调动护士的工作积极性,最终达到为病人提供安全、优质、满意的护理服务的目的。
 
        优质护理的落脚点是护士全面履行护理职责,不断丰富内涵,拓展外延,为患者提供全面、全程、主动、专业、人性化的优质护理服务。
 
        优质护理的切入点是改革临床护理服务模式,实施责任护士对患者的全面负责—责任制整体护理,即:责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务,包括专业照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等。一方面患者受益,可以得到优质的护理服务;另一方面提升了护理人员的专业技术水平,增强护士的责任感,密切了护患、医护关系。
 
        优质护理的关键点是加强护士队伍的科学管理,调动护士工作的积极性。如果医院未能营造一个激励性的管理氛围,医护人员就会以消极、懈怠的情绪来应付工作,这将直接影响病人的感受。
 
        优质护理服务的推行,既有利于护理行业的发展,又有利于护士专业价值的提升,促进全社会对护士职业有更深的理解和认识。
 
        (二)护理改革应充分调动护士积极性
 
        优质护理一方面是让患者满意,改革护理服务模式,落实护士职责,为患者提供全程、全面、专业、人性化的服务;一方面是让护士满意,改革护士管理方式,为护士的配置、分配、培训、晋升以及职业发展等建立激励机制。因此,护士管理方式改革具有必要性和紧迫性。
 
        第一,护士人力资源的科学、合理使用,是优质护理实施的重要挑战。
 
        人力成本是医院成本中一个非常重要的组成部分。如何在有效的预算下,有足够的人力,特别是训练和培养具有专业素质和能力的优秀人才,为病人提供高质量的护理服务,是每一位管理者面临的问题。目前,很多医院在实施优质护理的过程中,新进了很多护士,但由于缺乏激励机制,很难真正留得住。因此,护士管理方式的改革,绝不仅仅是增加护士人数这么简单,如果不能实现护士的科学管理,护士增加的速度抵不上护士流失的速度,就难以解决护士人力资源科学管理面临的瓶颈问题。
 
        管理存在的瓶颈问题表现在以下几个方面:(1)按身份管理,同工不同酬。公立医院约有30%~50%的护士是编制外合同护士,医院对护士实行编制内、编制外的按身份管理,造成护士同工不同酬,业内外反映强烈,也是影响护士队伍稳定的重要原因。(2)按科室分配,多劳不多得。护士的薪酬分配按科室收入进行核算,与科室、医生收入挂钩,与工作绩效脱节。工作量大但经济收入不高的科室,护士多劳未必多得。科室不愿意多增加护士,护士也不愿意留在工作量大、收入又不高的临床科室。(3)按年限晋升,缺乏职业发展。护士的职称晋升按任职年限,基本上依靠外语水平、学历、科研论文、专利、课题资助等指标,与临床工作、实践能力,特别是护理患者的工作经验相脱节,晋升后的岗位安排也不合理,使得护士缺乏职业发展动力。(4)按功能分工,缺乏价值感。传统的流水线作业中,护士的工作是点状的、片段的,病人病情转归的功劳几乎全部归功于医生,导致护士无法从病人的转归中实现自己的价值。(5)形式化考核,缺乏客观性。护士的绩效考核未与护士护理病人的数量、工作量、护理难度、护理质量和患者满意度等要素相结合,对护士的考核和晋升倚重考试、论文,而非临床护理实践,缺乏激励护士致力于临床服务的内驱力。上述问题的存在,导致了临床护士队伍的不稳定,加剧了护士不足的问题。
 
        第二,将护士管理方式改革的重点放在人事和分配制度的改革上,是公立医院落实改革工作要求的一个具体实践。
 
        2011年初国务院办公厅印发的《2011年公立医院改革试点工作安排》中特别提到,要充分调动医务人员的积极性,一是完善人事和收入分配制度;二是营造良好的医疗执业环境;三是创造良好的职业发展条件。关于完善人事和收入分配制度,文件提出应以岗位管理为切入点,完成岗位的设置管理,以岗位管理为核心,完善人员的绩效考核,实行岗位绩效工资制度,将医务人员的工资收入与医疗服务的数量、质量、技术难度、成本控制、服务对象满意度等挂钩,做到多劳多得、优绩优酬,提高临床一线护士和医师的工资待遇水平。如果能在工资总额不变的情况下,将所有的倾斜点都放在一线关键岗位、工作量大的岗位、病人满意度高的岗位等,就会在同等的预算下大大调动一线工作人员的积极性。这就涉及护士人力资源的科学管理。科学管理护士人力资源,有以下几种思路可供参考:
 
        一是实施岗位管理,科学调配人力。从护士现有的身份管理转变为岗位管理,明确岗位设置、岗位职责、上岗条件;对临床护理岗位,采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法,并依据各科室护理岗位职责、工作量和专业技术要求等要素科学调配人力。
 
        二是量化绩效考核,改革分配机制。在实施责任制的基础上,根据护士负责病人的数量、护理难度、病人的满意度和转归,对护士进行业绩考核,并在分配上向一线岗位、工作量大和病人满意度高的人员倾斜,做到多劳多得、优绩优酬。
 
        三是完善激励机制,促进职业发展。创造良好的职业发展条件,将临床实践能力与职称晋升、在职培训、奖励评优、职业发展有机结合,提高护士在临床一线工作的职业荣誉感,提升护士对工作的满意度,体现专业价值,实现个人发展。

        优质护理对公立医院改革的意义
 
        公立医院改革护理先行。优质护理涉及两项改革:一项是护理服务模式的改革,即以实施责任制整体护理为切入点,后勤辅助支持系统必须到位,要作为一项全院的工作来开展。为患者提供全程、全面、专业、人性化的护理服务,达到患者满意;另一项是护士管理方式的改革,让护士的能力、负责的工作、得到的激励相一致,在管理上为护士的配置、考核、分配、培训、晋升、职业发展建立激励机制,达到护士的满意。
 
        公立医院改革的目的,一方面是维护医院的公益性,让患者满意;另外一方面调动医务人员的积极性,让医务人员满意。通过护理改革可以让占医院人员一半的护理人员满意,就是对公立医院改革的贡献。这两项改革是对优质护理服务改革的推进,也在公立医院改革、现代医院管理制度框架的形成过程中起到先试先行的作用。
 
        护理管理方式改革是解决护士队伍管理瓶颈问题的迫切需要
 
        护士队伍长期以来存在的问题:按身份管理,同工不同酬;按科室分配,多劳不多得;按年限晋升,缺职业发展;按功能分工,缺乏价值感;形式化考核,缺乏客观性。中国科协对全国护士从业状况调查发现,80.1%的护士认为,临床护士数量不足严重影响护理质量;54.2%的护士认为收入不能体现其劳动付出;41.8%的护士认为薪酬没有向一线护士倾斜;49.1%的护士认为薪酬没有体现岗位职责和绩效的差别;还有支撑标准不合理、编外护士权益不能保障、护士职业发展不明确等等。由于身份管理带来的不公平、不公正、不客观导致护士工作积极性受挫,所以管理方式的改革非常重要,是落实公立医院改革的一项具体实践。
 
        2011年公立医院改革提出,要完善人事和收入分配制度,营造良好的医疗职业环境,创造良好的职业发展条件。在今年国务院印发的“十二五”深化医改规划暨实施方案中,也提到了要建立现代医院管理制度,医院既要有增量的提升,也要保障分配的合理。实施岗位管理,通过岗位分析、必要的评定和分配制度,就有了增量基础上趋于合理的平台。在这个过程中,只有管理下沉,岗位的设计、管理、分析、绩效考核的方案才能更符合临床实际和护士需要,才能够做到公平、公正和客观。
 
        护士的岗位管理容易完成,岗位分析、岗位描述,相对的考核及绩效指标也容易客观考量。所以护士的岗位管理是公立医院改革、现代医院管理框架中人力资源管理的切入点。
 
        实行岗位管理,科学调配人力。打破原有在编人员与不在编人员的身份制管理,实行岗位管理,合理设置护理岗位,明确岗位职责、配备标准、任职条件和岗位待遇,做到岗位公开、条件公开等。并依据各科室岗位职责、工作量和专业技术要求等,科学调配人力。
 
        科学绩效考核,完善分配机制。在实行责任制整体护理的基础上,根据护士护理患者的数量、质量、技术难度、患者满意程度等要素,对护士进行绩效考核,收入分配向一线岗位、工作量大、患者满意度高的人员倾斜,多劳多得、优绩优酬、同工同酬。
 
        完善激励机制,促进职业发展。将护士的临床实践能力与支撑晋升、在职培训、奖励评优、职业发展有机结合,提高护士在一线工作的职业荣誉感和满意度,体现专业价值,促进个人发展。
 
        优质护理进展情况和取得的成就
 
        优质护理进展情况可以概括为:“三提高”、“三降低”、“三个初步形成”。三提高:患者满意度明显提高;患者表扬信明显增多;护士责任感明显提升。三降低:病房患者投诉和纠纷降低;不良事件发生数量降低;家属陪护和自聘护工比例降低。三个初步形成:形成了重视、支持和谋划护理改革与发展的氛围;形成了扁平化责任制的临床护理工作模式;形成了以病人为中心、全面履行护理职责的行业风尚。同时,优质护理服务工作成效还表现在以下几个方面:
 
        一是转变了临床护理工作模式。虽然优质护理开展只有两年时间,但优质护理的核心理念已得到广泛认同。护士从原来的简单执行医嘱,仅负责打针、发药等工作,转变为关注患者的身心健康,强调人文关怀,全面履行照顾患者的护理职责,为患者提供全面、全程、规范化的护理服务。
 
        二是找准了护理工作发展方向。临床护理更加强调人文精神,以满足患者需求为导向,促进护士更加贴近患者、贴近临床,运用专业知识提供高质量的护理服务,保障医疗质量和患者安全。许多医院还积极开展延伸护理服务,促进护理工作贴近社会。很多优秀护士愿意到临床中直接服务于患者。护理工作的定位和发展方向在实践中进一步明晰。
 
        三是得到了社会各界普遍认可。去年,卫生部开展的出院患者第三方满意度调查,以及山西、江苏、湖北、湖南、四川等省开展的满意度调查结果显示,近九成患者对优质护理服务给予高度评价。吉林等多个省份在年度行风评议中名列前茅。国务院副总理李克强曾在2011年5·12国际护士节前夕,向全国护理工作者发来贺信:“护理工作直接服务于人民群众的生命和身心康健,岗位平凡,使命高尚。”
 
        四是扩大了护理领域就业规模。深化医改三年来,全国新增加护士56万,三级医院医护比达到1:1.36,二级医院达到1:1.13。截至2011年底,全国护士总量达到224万,临床护理力量显著增强,医院医护比例倒置问题得到了根本扭转。护理服务已经成为扩大就业规模的重要领域,为社会发展作出贡献,并且具有巨大的潜力。
 
        推行优质护理服务下一步的工作
 
        优质护理服务虽然取得了一定成效,但仅仅只是开局。目前,推行优质护理主要存在五方面问题:认识层面上理解不深入,存在偏差;实践层面上工作不扎实,存在表面化;护理管理的能力和水平存在差距;护士的专业能力和水平需要提高;需要进一步建立长效机制。
 
        推行优质护理服务下一步的工作是:从根本上,改革临床护理服务模式;从长远上,提高护士素质和专业能力;从管理上,调动护士工作积极性。紧紧围绕两条主线扎实推动工作:一条主线是以病人为中心,实行责任制整体护理,为患者提供全程、全面、专业、人性化的优质护理服务;另一条主线是以临床护士为中心,加强科学管理,充分调动护士在临床一线工作的积极性、创造性,让广大护士在工作岗位上各展其才,致力并奉献于护理事业。

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